问答 第279页

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

何谓客户信任

顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：

认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；

情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；

行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

长期以来，管理者都认为市场份额是取得利润的原动力，20世纪70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了这种观点。但EarlSasser教授发现这种观点是不一定正确的，因为他发现一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是顾客信任，而不是市场占有率。

一种似是而非的观点

在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。

当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。

其实，在个性化感性消费时代，产品品种繁多，产品同质化日盛，产品生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某产品“忠诚”。

从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。

以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致：企业或产品独自尊大，脱离顾客，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费；销售过程中的急功近利，不讲信用，不择手段，等等。

市场营销就是把产品从开始酝酿到设计到生产，再到消费者的手里面这一个很长的过程，期间营销者的所有所使用的所有方法，都是为了能够让产品到达消费者的手里面，并最大程度的使消费者满意并能够再次购买，所以营销的好坏在很大程度上会决定到顾客的满意程度！

营销的不仅仅是产品，也是态度和服务，而顾客更在意的不仅仅是产品更是它的附加价值。

合适的价格+热情、周到的服务=顾客满意

淘宝发展到如今已经十多年了，它成长的速度和成绩也是大家有目共睹的。作为电商行业的领军者，淘宝平台拥有的客户数量也十分庞大，因此很多创业者也都想要加入淘宝开店。不过在淘宝开店商家就需要交一定的费用，那么淘宝旺铺专业版费用是多少钱一个月?还有哪些费用?
淘宝旺铺专业版费用是多少钱一个月?
目前淘宝智能版的旺铺，价格是99元/月;专业版的就是50元/月。当然钻级以下的买家可以使用免费版的模版，但那个装修出来的效果差很多。
还有哪些费用?
1. 保证金：
普通类目目前还是1000元。部分类目于2016年10月9日起上调：家具类目的保证金，从1千元上调至5千元、珠宝首饰类目从1千元上调至5千元、平板电脑/MID类目保证金从1千元上调至5万元、3C数码类(包含手机)从1万元涨至5万，大家电保证金已经从1千元上调至2万元。这个是押金，当你不开店的时候可以退的。
2.各种软件费(以官方软件来算)：
“限时打折”、“满减优惠”、“套餐优惠”等工具，购买套餐最划算，60元/季度，五星以下卖家30元/季度。
3.各种软件费(以官方软件来算)：
“限时打折”、“满减优惠”、“套餐优惠”等工具，购买套餐最划算，60元/季度，五星以下卖家30元/季度。
4. 数据分析工具：
官方常用的是“生意参谋”，有免费的标准包，但一般对淘宝稍微有点野心的小卖家(想把淘宝做做大做强，生意参谋是很给力的)还会加个市场洞察标准版，1160元/年。
5. 视频费：
将产品视频加到宝贝描述页面，2个视频每月5元，视频多了就多买。
6. 其他的工具
官方和第三方的 (如打印工具、客户管理工具等)，根据需要购买，每个月也要花几十块。
7. 推广费：
做单：现在市场上一单佣金5-10块不等，现在淘宝做销量已经不是唯一标准了，通过耍单做搜索增权步骤相对繁琐，所以市面上佣金比例上调。
直通车：按照每个点击2元计算，转化率按照2%，新店要卖出去100个东西，一个月1万元广告费。
淘宝客：按照佣金提成给淘宝客，根据店铺自定。
活动费用：如聚划算坑位费(每次大几万)、大部分官方活动需要收费。
8. 其他的费用：
比如改差评的费用、快递费等，名目太多，不细算。 其实以上这些还是小头，最大的部分是库存成本、电话费、网费、售后费、人工等等，您可以自己算下。
以上就是在关于淘宝上开店费用的相关内容，虽说淘宝开店是比较有竞争力，但掌握一些运营技巧再去用心经营，这样也是能将店铺做好的。