员工内营销

员工是企业最可贵的财富。将公司推销给员工，让员工出于自尊、爱心去工 作，去服务顾客，如此才能“登泰山而小天下”。内部营销，是指企业通过各种 方式，激励员工以创造性的热情投身工作，以集体合作精神为顾客提供优质服 务。内部营销的主要目的在于通过恰当的营销方式，使内部人员了解、支持外部 营销活动。
例如，赢得决策人员的支持，获得其他部门的充分配合，争取得到使 营销计划得以顺利进行的相关人员的承诺；将行为观念由“我们一向这么办理” 逐渐改变为“为了成功，我们必须以最佳方式办理”。
内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够 胜任的员工。
内部营销是一种把雇员当成消费者、取悦雇员的哲学。它是一种通 过形成分批生产来满足人类需求的策略。
内部营销中最重要的方面是雇员之间进行沟通的练习。应该让雇员知道所发 生的事情，这样他们才能高效率地完成任务，从而使组织为内部和外部的消费者 提供更好的服务，他们必须知道哪些是可行的，哪些是不可行的。
简言之，当公 司提供给社会大众产品或服务时，雇员必须被看做是伙伴，而不是顾客。
依照克劳恩诺斯的观点，内部营销计划可划分为两个层次，即策略性内部营 销与战术性内部营销。就前者而言，内部营销方案的目的在于通过制定科学的管 理方法、升降有序的人事政策、企业文化的方针指向、明确的规划程序，来激发 员工主动为顾客提供服务的意识。
至于战术性内部营销活动，更侧重于技术与细 节，主要包括：定期或不定期地举办培训班；内部相互沟通，召开情况介绍会、 座谈会、茶话会；内部全员沟通，如定期出版报纸或快报、情况调查、确认员工 需求等。
有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾 客，你就怎样对待员工。
”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。”
这两句格言提示了两个原则：对人的尊重和树立集体主义观念。围绕着这两 点，内部营销常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。因此，一流
的企业往往借助内部营销，使“顾客至上”观念深入员工心坎，理所当然地视
之为自己的职责。
例如美国运通公司信用卡事业部，从不把为顾客服务的工作具
体指派给任何部门，因为“整个美国运通公司就是一个顾客服务部”。
一旦树立起全员服务观念，并将“服务第一”内化为员工的第二本能，员
工就会乐意为服务工作付出心血与精力，提高服务质量，而不只是一味地被动工
作，甚至超出本分以外的一概以“这不归我管”、“我要给领导汇报”、“领导没
有安排”为借口塘塞。
如果每一个员工都主动工作，付出更多的精力，则企业的
整体服务水准将会大为提升。正如美国加里福尼亚州海尔百货公司董事长贺里所
说：“服务是一种态度，一种每个员工都关心的态度，这需要锲而不舍地言传身
教。”这一切，无非是借助内部营销手段，确立“以公司为荣，以服务为乐”的
态度，通过全体员工的身体力行与顾客的反馈，形成良性循环。

然而，内部营销观念和内部营销计划是有区别的。许多公司只是做了内部营
销观念的表面工作，就像它们追求商业周报上其他流行的概念和管理思想一样，
很少有公司能够真正实施，因为这要耗费大量的时间、精力和金钱。只有在不进
行真正的组织变革就无法满足消费者需求的情况下，他们才不得不去采取行动。

所以，实施内部营销，不能只停留在观念上，而要将观念具体到战略计划中。
究其实质，内部营销就是要把这些员工培训成“真正的营销人员”，使他们
具有强烈的“顾客至上”意识。所以，企业内部人员都必须把自己视为其他同
事的顾客。换言之，视同事为自己的顾客。
惟有竭尽全力使顾客满意——不论是
内部顾客还是外部顾客，个人工作才可以说是圆满完成。