不限量套餐竞争激烈,运营商如何提升用户体验?

在三大运营商去年11月的数据中，中国移动新增用户301.2万，中国电信306万，中国联通210.3万，显示竞争态势激烈。尤其是中国电信在北方某省的增量收入逼近中国移动，尽管其基础规模相对较弱。流量竞争成为关键，运营商通过低价策略获取用户，如中国联通的大王卡和蚂蚁宝卡已分别占据了45%和25%的4G用户。然而，这种竞争也带来问题。

流量暴增与网络压力
不限量套餐的推出导致流量过度竞争，4G网络承载能力受限，网速下降。南方省份的流量体验不佳，投诉量上升，网络质量申诉占比超过20%。运营商在储备技术和网络优势的同时，必须面对网络容量难以成倍扩大的现实，通过修修补补提升网络资源。

投诉激增与服务挑战
2017年第三季度，中国移动的投诉量最多，增速明显。运营商的不限量套餐存在超额限制，如流量封顶、本地与全国流量策略差异、定向不限量等，这些都引发用户不满。2018年，尽管提速降费是战略，但如何提升用户体验，让用户用得好+放心用，是运营商面临的重大课题。

增强用户获得感的路径
运营商需在硬件和软件两方面下功夫。加大网络投资，优化网络设施，同时优化资费套餐，减少模糊限制，提高套餐饱和度和精准营销能力。降低用户期望值，明确资费规则，提升投诉处理效率，确保用户服务考核。例如，中国移动的新198元不限量套餐，表明运营商在竞争中继续寻求用户满意度的提升。

总之，尽管不限量套餐的竞争加剧，运营商需要以用户体验为核心，通过技术和策略的创新，实现降费与服务质量的双提升，以赢得用户的持续支持。